How NOT to Provide Customer Service at Bell Canada
16. Aug, 2007 
8 Comments
This post is also titled: Comment ne pas fournir le service à la clientèle à Bell Canada
I work for an Internet Service provider that deals quite often (several times a day) with Bell Canada. For some unexplained reason, we started receiving some of our trouble ticket updates in French, not English.
Naturally, as an English speaking organization headquartered in Toronto, Canada, our support team found this a little difficult as we do not have a French speaking individual on staff. As a result, we’re unable to understand what the resolutions are to our customers’ trouble tickets.
No problem, we thought. We’ll just identify this minor issue to the management of the Bell support team and the reps entering the updates in French will be asked to write them in English instead.
Right?
Instead, after bringing the issue to the attention of Bell management, their answer to the problem was a link to http://babelfish.altavista.com, a third party website that translates text from one language to another.
How could we be angry? It made us laugh out loud! It’s one of those classic examples of poor customer service, by lazy, and probably angry people that are upset they can’t use their primary language in a ticketing system that supports French and English speaking customers. I can already see myself telling this story to my grandkids.
I don’t have a problem with Bell Canada being a bilingual company. But that’s the point: if you’re going to be bilingual, then put French AND English updates into the system. I’ll just do what I do when I buy a box of cereal: If I’m on the wrong side, I’ll flip the box over to the English side.
As a courtesy to my French speaking readers, here’s the translated version thanks to Babelfish…
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Je travaille pour un Internet Service Provider qui traite tout à fait souvent (plusieurs fois par jour) Bell Canada. Pour une certaine raison non expliquée, nous avons commencé à recevoir certaines de nos mises à jour de billet d’ennui en français, non anglais. Naturellement, pendant qu’une organisation d’expression anglaise siégeait à Toronto, Canada, notre équipe de soutien a trouvé ceci difficile car nous n’avons pas un individu de langue française sur le personnel. En conséquence, nous ne pouvons pas comprendre ce que sont les résolutions aux billets de l’ennui de nos clients. Aucun problème, nous avons pensé. Nous identifierons juste cette issue mineure à la gestion de l’équipe de soutien de Bell et les reps écrivant les mises à jour en français seront invités à les écrire en anglais à la place. Droite ? Au lieu de cela, après avoir porté l’issue à la connaissance de la gestion de Bell, leur réponse au problème était un lien à http://babelfish.altavista.com, un site Web de tiers qui traduit le texte d’une langue à l’autre. Comment pourrions-nous être fâchés ? Elle a rendu nous le rire dehors fort ! Elle est l’un de ces exemples classiques de service à la clientèle faible, par paresseux, et les personnes probablement fâchées qui sont dérangé elles ne peuvent pas se servir de leur langage primaire dans un système d’étiquetage qui soutient les clients français et qui parlent anglais. Je peux déjà me voir dire cette histoire à mes grandkids. Je n’ai pas un problème avec Bell Canada être une compagnie bilingue. Mais c’est le point : si vous allez être bilingue, mettez alors les mises à jour françaises ET anglaises dans le système. Je ferai juste ce que je fais quand j’achète une boîte de céréale : Si je suis du côté faux, je renverserai la boîte plus d’au côté anglais.
You have just highlighted the cultural barrier that Ontario Teachers Pension Plan, a largely English organization, based in Toronto, is going to have to overcome in owning a Montreal-based company in a largely bilingual city. Sounds like staff morale is already starting to deteriorate with all the uncertainty they must be going through.
Thanks for the post Jim, long time no see!
As with any acquisition, there would be some uncertainty, but it’s my understanding from some fairly senior friends of mine at Bell that it’s business as usual, even after the Teachers deal. I think this is a case of Bell just being Bell.
As Manager of a large Technical Support department for another ISP in Canada that offers Nexxia wholesale DSL, I had the exact reaction when I saw several tickets come in french. When I brought it to Nexxia’s upper management during one of my Monthly meetings with them they laughed and told me to use babble fish or learn to speak french.
My reaction after getting over the initial shock was also laughter, followed by pity when I realized that Bell will never change, and that will be the death of them.
No wonder people are leaving and heading towards Rogers and other carriers.
for the sake of those Nexxia employees in MTL
pour le bien de ces employés de Nexxia dans MTL
Comme le Directeur d’un grand département de Soutien Technique pour un autre FAI dans Canada qu’offre le DSL en gros à Nexxia, j’ai eu la réaction exacte quand j’ai vu plusieurs billets entrent français. Quand je l’ai amené à la direction supérieure de Nexxia pendant un de mes réunions Mensuelles avec eux ils ont ri et m’ont dit d’utiliser babille le poisson ou apprend à parler français. Ma réaction après avoir remettre du choc initial était aussi le rire, suivi par la pitié quand je suis rendu compte cette Cloche ne changera jamais, et cela sera la mort d’eux. Pas étonnant que les gens partent et dirigent vers Rogers et les autres transporteurs.
Bell couldn’t organize a 2 car funeral.The funeral being Bell and the Teachers Pension. RIP losers…tick, tick, tick only 4 more days till December 11th. when BCE will announce a major 11th hour turnaround for the deal…but it is just window dressing so that the executives get their bonus for Christmas and retire without having the deal die on their watch. At least Ted Rogers saw this Bell fiasco go to crap before he passed away. Now there was a real businessman who could make and win deals.
English vs. French?
This is the New Bell — just pay your bill on time and be glad it’s not Punjabi.
:-/
Avez-vous dit:
” En conséquence, nous ne pouvons pas comprendre ce que sont les résolutions aux billets de l’ennui de nos clients.”
?
Trouvez la personne qui vous à traduit cela et congédiez-la, SVP. Merci
Richard,
Je pense que Ben a utiliser le site babelfish.altavista.bell pour sa traduction….et en effet c’est difficile a comprendre non????
I think you made your point Ben.